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坑了消费者,携程该向海底捞学习

(2018-07-16 19:37:09)


 

舒圣祥

 

十一长假,携程陷入舆论漩涡,一篇题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章被疯狂转发。该文指出,在携程预订机票、火车票,消费者会在不知情的情况下,被携程加入一些默认的费用。文章作者估算,携程一年大约会坑掉消费者100亿,如果按照10%的提成比例计算,携程从中将得到10亿的收入。

 

说实话,在没有确凿数据支撑的情况下,仅靠简单估算,就抛出“一年坑消费者100亿”的说法,会对企业商誉造成很大影响,也是极不严谨的。携程已经回应,认为“数据纯属造谣诽谤,没有任何事实根据”。对此,无论是文章作者,还是消费者,自然是无话可说,除非相关部门介入调查,否则这事儿只能这样了。

 

但是,携程连文章指出的消费陷阱也一并给推了个干干净净,强调“携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道,均不存在文中存在的问题”,其实就有点不理智了。因为,只要是携程的用户,都可以证明,文中指出的各种“坑”,确实存在。一不小心,就有可能会购买了完全不需要的捆绑销售的服务。虽然也确实可以取消,但不认真找,还真不一定能找到“取消”按键。

 

今年4月,中国消费者协会已经调查过携程搭售事件,携程也发布过整改报告。携程或许觉得事情已经结束了,但没想到还有人抓住不放,国庆长假又被“旧事重提”。但是,无论“一年坑100亿”的数据靠不靠谱,相关消费陷阱曾经是真实存在的,也的确坑过不少消费者的钱。既然如此,忙着辩白并且把一切都形容为子虚乌有,这样的舆论公关当然很不理智,会引发消费者的反感,因为明明挖过坑,携程却说没有。

 

不久前,海底捞差点被一只后厨老鼠给打翻了锅底儿,但是,海底捞的舆论公关却得到了各界一致称赞。其中,最聪明的一条,就是老实认错,不否认,不推脱。相比之下,携程似乎还陷在老的公关模式里,除了否认还是否认,除了推脱还是推脱。有没有挖过坑,携程心里清楚;有没有被坑过,消费者心里清楚。这是否认不了,也推脱不了的。

 

跟消费者玩小聪明,已经是错了;被曝光后还接着玩小聪明,那就更错了。携程该做的,不是狡辩,不是否认,而是坦然认错,是向消费者道歉,是立马改进错误做法——不能先搭售,然后让消费者满屏去找“取消”按键;而是必须消费者先行自愿打勾,然后才能允许搭售。

 

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